El libro de reclamaciones es un instrumento que permite ayudar a los proveedores a conocer y solucionar las necesidades de sus clientes, como por ejemplo, dar a conocer la atención pésima en un establecimiento o cuando un producto presenta desperfectos.
Como consumidor queremos presentar una queja o un reclamo y no sabemos cómo actuar, según Alonso Morales, especialista en derecho del consumidor del Estudio TYTL Abogados, existen los siguientes pasos:
1. Acudir al administrador del local o atención al cliente para buscar una solución y si la respuesta es negativa, solicite el libro de reclamaciones para dejar constancia de la queja o reclamo.
2. El proveedor o establecimiento debería ser proactivo en la respuesta y buscar una solución para satisfacer a su cliente. En cuanto al tiempo de la contestación, no debe ser mayor a 30 días calendario, aunque el plazo se puede extender a más si se necesite.
3. Considerar que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas, ser desglosables y autocopiativas. Según el reglamento deben ser tres hojas autocopiativas: la primera es de registro para la empresa, la segunda para el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) y la tercera para el cliente, esta última se debe conservar hasta que proceda el reclamo.
4. En caso de que el negocio no tenga el libro de reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que sus consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.
5. Cuando el establecimiento se niegue a entregar el libro de reclamaciones, el cliente puede presentar una denuncia ante el Indecopi.
Esto es una infracción muy grave que puede ir desde una UIT hasta los 450 UIT dependiendo del caso. Las sanciones (multas) están estipuladas en el Reglamento de Libro de Reclamaciones.
Cabe recordar que el 70 por ciento de los reclamos son resueltos a favor del consumidor.
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