Los chatbots, o inteligencias artificiales diseñadas para simular una conversación mediante mensajes, pueden ser útiles para resolver dudas o iniciar acciones puntuales con una entidad financiera, ¿qué ha dispuesto sobre ellos la autoridad reguladora?
Los ‘robots’ pueden resultar incómodos para las personas, en particular las mayores, no solo cuando realizan consultas o reclamos por canales virtuales, sino también cuando lo hacen a través de llamadas telefónicas al banco.
Ante este problema y consiguiente malestar del público, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha propuesto una modificación al reglamento de conductas a seguir por las instituciones que conforman el sistema financiero.
Según lo planteado, los canales digitales deben estar disponibles de los usuarios deben ser accesibles y de fácil utilización, y además ‘deben contar con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda’.
Se ha visto más modificado el cómo se pueden acercar las instituciones financieras pero también se debe tomar en cuenta la necesidad de una atención personalizada a través de canales digitales.
Uno de los aspectos más grandes de esta reforma es que los bancos han solicitado la entrada de este tipo de tecnología, como los chatbots, a los cuales se les daría un papel protagónico.
BRECHA DIGITAL
El tema es que esto (habilitar un canal humano) implica costo para las empresas del sistema financiero. Sin embargo, creo que eso va con la razonabilidad de que los jóvenes, en su mayoría, no están listos para servicios 100% digitales», expresa.
La medida responde a que existe una «brecha digital» entre las ciudades. «Nosotros nos vinculamos 100% digitales, gente nueva y en las finanzas, en servicios financieros, aún no podrá acceder a servicios financieros».
En tal sentido, la propuesta de la SBS es «razonable», pero no se puede perder de vista la realidad del público peruano, el cual no permite considerarlo no se está usando de gasto destinado por una inteligencia artificial.
SUPERVISIÓN
La propuesta de norma de la SBS precisa que las entidades financieras deberán cumplir conforme a lo dispuesto por la Ley N° 31601.
Dicha disposición, desde 2022, modificó el uso del código de protección y defensa del consumidor, estableciendo lo siguiente: «Deberá comprobarse que el consumidor haya dado su consentimiento expreso para la solicitud de los servicios financieros, el acceso y uso de dicha tecnología. Será obligatorio contar con un canal de contacto humano.»
La aplicación del código de protección al consumidor es clave para que el Inchep (SBS) tome de oficio como parte de alguna solicitud afectada.
(La superintendencia) está haciendo una adecuación a la normativa sectorial para que (la misma) SBS tenga la competencia para supervisar, independientemente de que exista o no un reclamo del consumidor sobre la existencia de un canal humano de atención», sostuvo.
La SBS solo puede aplicar sus propias normas, y con las modificaciones planteadas, buscaría su supervisión preventiva, explicó el abogado.
Además, las sanciones de la superintendencia de la SBS son más relevantes que las del Indecopi», añadió al comentar que los cambios propuestos buscan que la obligación de bancos, cajas y otras instituciones financieras, incluyendo las que usen tecnología, cuenten con un canal de atención personal, como efecto disuasivo.
RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA
Si el Estado ha tratado los casos operativos a veces (las entidades financieras) puede usar un IVR (sistema de respuesta de voz interactiva por teléfono) lo cual se podría colocar como una herramienta con un sencillo como que el usuario pueda marcar para conectar.
Además, para las empresas financieras más inclinadas la medida no debe afectar tanto los costos, pues son compañías a las que le conviene estar alineadas con la nueva tecnología.
Es decir, la propuesta de la SBS sí costaría más, pero particularmente, a las empresas digitales como los neobancos.